2015年4月12日

リピーターを大幅に増やすためのコミュニティ化戦略

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どうも!ブランドクリエイターの中江です。今回は「リピーターを大幅に増やすためのコミュニティ化戦略」というテーマでお話していきたいとおもいます。

「新しいお客さんは定期的に来ても中々リピーターに繋がらない…」「リピーターが増えないから、ビジネスが安定しない」というような悩みをお持ちじゃないでしょうか。

ビジネスは、リピーターがつかない限り、どんどん不安定になってきます。

リピーターになってくれないから、価格を下げたり、色んなキャンペーンを考えて、新しいお客さんを常に開拓し続けざるを得なくなり、どんどん苦しくなっていきます。

でも、ビジネスは逆に言うと、リピーターがいっぱいいて、時代を超えて自分のビジネスを支持してくれる人がいるなら、どんどん安定していきます。

新規のお客さんをわざわざ獲得するコストもいらないですし、商品単価が高くても商品は売れていきますし、お店をやっているなら、ずっと来店してくれます。

この記事を読んでいただいている人の中には、「リピーターを作るのは難しい…」と考えている人もいるかもしれませんね。

でも、実は正しい方法を地道に実践していけば、どんな業種・業界であれ、リピーターを作るのはそこまで複雑なことではありません。

そこで今回は、この「リピーターを増やすにはどうすればいいのか?」ということをテーマにして、あなたのビジネスにリピーターを増やすための戦略をお話ししていきたいと思います。

では、早速始めていきましょう!

1.リピーターを増やすには

では、まずは、リピーターを増やすにはというテーマでお話していきます。

ここでは、なぜ、お客さんがリピーターにならないのか、安定してリピーターがつくようになるためにはどうすればいいのかというテーマでお話していきます。

1-1.複雑な時代に求められるもの

リピーターを増やすためにまず理解すべきことは、今の時代の特徴です。

今の時代の特徴を上手く捉えて生かすことができない限り、ビジネスは上手く回りません。

というのも、時代の特徴を捉えられない限り、 時代錯誤の行動ばかりとってしまう可能性があるからです。

では、今の時代の大きな特徴とは何か?

かつて、心理学者のバリー・シュワルツ氏はこう語りました。

可能性を無限にするために金魚鉢を叩き割って得られるのは自由ではなく無力感だということなのです。可能性を広げるために金魚鉢を叩き割ってしまったら満足度は低下します。

今までの行動経済学や心理学の常識では「選択肢が多いほど自由度は増し、自由度が増すほど人々は繁栄する」と考えられてきましたが、バリー・シュワルツ氏は、その逆の可能性を指摘しました。

それは、「人は選択肢が多いほど、自由になれるのではなくて、無力感に陥る」ということです。

日本を含めた裕福な先進諸国では、世の中を人生を生きていくにあたって、大変多くの選択肢に恵まれています。

勉強するかしないか学校をどこにするかも自由、誰と恋愛して結婚するかも自由、どんな仕事に就くのかも自由。これは、何か商品やサービスを購入したり、お店を選ぶ時もそうですよね。

例えば、テレビを買うにしても、大型の家電量販店やAmazonなんかを見たとしても、それこそ膨大な選択肢から選ばないといけない時代なんです。

じゃあ、膨大な選択肢を目の前にして、人間は本当に心地よく自由に、満足度が高くなって、選択するのかというと、そうではないんですね。

選択肢が多い中から何かを購入するというのは、非常に難しいし、ストレスが溜まる行動なんですね。

例えば、「電池の容量、デザイン性、操作性、画面の大きさ、価格なんかがほとんど同じのスマートフォン100個の中から1つ選んでください」と言われた時のストレスを考えてみてください。笑

「どれでもいいよ!」と言いたくなるわけです。笑

どれも同じような商品が並ぶ中で、いちいちそれを比較して、考えるかというと、そうではないんですね。

ほとんどのお客さんが、比較検討せずに、直感でポイポイ買っている。だって、そんな同じような選択肢をいちいち考えてられないですから。

じゃあ、お客さん達は何を選んでいるのかというと、「違いがはっきりと分かる」ものを選んでいます。

例えば、スマートフォンで言えば、iPhoneですね。

スマートフォン市場は、携帯ショップに行ったことがある人はよく分かると思うんですが、はっきり言って、「どれを選んだらいいのかよく分からない」というような状況に陥っていると思います。

だって、新しい機種は、値段もそんなに変わらないし、機能もそんなに変わらないし、何を買っても一緒という状態だからです。

でも、iPhoneだけは、あのシンプルなデザイン、操作性、世界観など、他のスマートフォンとは明らかに違い、新機種が出るたびに世の中の話題となり、発売日には全然手に入らないほどの人気を得ています。

これが今の時代の特徴です。

リピートされるにせよ、この時代の特徴を捉えておくことは重要です。

自分自身のビジネスが、他の競合他社とは圧倒的な違いを打ち出していれば、お客さんは他の競合他社と比較検討せずに、自分自身のことを選び続けてくれます。

これをまず目指していくのが重要になります。

他の競合他社と明確な違いを打ち出す方法は「価格競争に巻き込まれなくなる差別化戦略の実践法」でも話しているので、興味がある方は参考にしてみてください。

1-2.なぜ新規顧客がリピーターにならないのか

そして、一度お客さんになってくれた人に対して、「明確な違い」を示していかなければ、決してリピーターになることはありません。

だって、一度お客さんになった人は、「たまたま他の競合他社の商品・サービスと比較をして、値段が少し安かったから買っただけ」かもしれないからです。

そういう人は、結局、自分のところより安いところが見つかれば、そっちの方に飛んでいきます。

そういう人をリピーターにするためには、競合他社にはない価値というのを提供していかなければなりません。

競合他社には出せない価値があるなら、お客さんは離れていきませんから。

で、リピーターを作っていくために重要なのは、関係性の維持・深化させるための仕組みです。

つまり、商品・サービスを提供して、「はい、さよなら!」ではなくて、提供した後も、その購入してくれたお客さんとの関係性を維持して、深めていけるような仕組みをちゃんと作るということですね。

「関係性」というのは、選択肢過剰の時代においては、非常に強力な武器になります。

やっぱり、同じような機能・価格で、商品を選ぶなら、より関係性が濃密な方を選びます。

例えば、欲しいと思っていたブランド物の財布を親友から買うのと、今日の帰りに話しかけられた見知らぬおっさんから買うのとは、全然違うわけです。

多少値段が高くても、親友から買いたくなるものです。

それに関係性というのは、替えの効かない価値になるので、「関係性」という価値を強化できれば、リピーターは付きやすくなります。

この仕組みをちゃんと作って、ビジネスをやっている人は意外に少ないです。作ろうとしていても、全然、関係性の維持・深化に繋がっていないものが大半です。

だからこそ、ここにしっかり取り組めば、リピーターを獲得しやすくなるのです。

今の時代であれば、アナログのやり方以外にも、ネットで効率よく、この仕組みというのは作っていくことができるので、この方法については後で解説しますね。

1-3.真の安定したビジネスとは

そうして、競合他社が真似できない、「関係性」という価値を強化していくことで、お客さんにとって、あなたのビジネスは、究極の価値となります。

お客さんにとって究極の価値になるというのは、「○○を買うんだったら、××さん以外のところじゃあり得ないわ」 となるということですね。

つまり、ブランドになるということです。

ブランドというのは、多すぎる選択肢から、購買に伴う決断のストレスを減らしてくれます。

だって、ブランドというのは、他の競合他社と圧倒的に違うんですから。

お客さんは、全くストレスを感じずに、自分のことを選んでくれるようになるんですね。

ブランドになれば、時代を超えて支持してくれるお客さんがつくので、とてもビジネスが安定していきます。

リピーターを増やすということは、究極的に自分のビジネスをブランド化させていくこととに繋がっていきます。

自分のビジネスをブランド化させ、リピーターを増やしていく具体的な方法というのは、次に詳しく解説していきますね。

2.コミュニティ化戦略

では、自分のビジネスをブランド化させ、リピーターを増やしていく具体的な方法についてお話ししていきたいと思います。

自分のビジネスをブランド化させ、リピータを増やすのに必要なのは、コミュニティ化です。

つまり、自分のビジネスのユニークな世界観を打ち出し、それに共鳴した人だけと関係性を維持し、深めていくということが必要になってきます。

ブランドになるためには、デザインで選ばれることでも、機能で選ばれることでも、値段で選ばれることでもなく、他にはない世界観にまず共鳴して選ばれるということが重要です。

世界観というのは、「価格競争に巻き込まれなくなる差別化戦略の実践法」で語った、コンセプト、キャラクター、ストーリー、デザインの4つの要素を統合した先に生まれるものです。

  • コンセプト:ビジネスが目指す理想の未来を一言で言語化したもの(詳しくはこちらを参照ください)
  • ストーリー:自分とお客様のストーリー(詳しくはこちらを参照ください)
  • キャラクター:人間性(詳しくはこちらを参照ください)
  • デザイン :デザイン

そのビジネスの世界観というのは、唯一無二の価値になります。この世界観に共鳴してくれるお客さんを増やし、関係性を維持し深める仕組みを取り入れれば、リピートにつながります。

他にはないものだからこそ、お客さんは時代を超えて支持していくのであり、ブランドになり得るからです。

では、早速始めていきましょう!

2-1.ユニークな世界観に共鳴させる

既存のお客さんや見込み客の人をコミュニティ化するためにまず、重要なのは、自分のビジネスのユニークな世界観に共鳴してくれる人をインターネット上で集めることです。

例えば、スウェーデンの大手家具販売会社のIKEA(イケア)が掲げている世界観は、このようなものです。

「より快適な毎日を、より多くの方々に」。これがイケアのビジョンです。そしてビジネス理念は「優れたデザインと機能性を兼ね備えたホームファニッシング製品を幅広く取りそろえ、より多くの方々にご購入いただけるようできる限り手ごろな価格でご提供する」ことです。

コミュニティ化していくための第一歩は、この世界観を表現することが重要になります。

より具体的に言えば、自分のブログやホームページで、このコンセプトを語るページ、自分のプロフィールページ、お客様のストーリーを紹介するページ、コンセプトにマッチするサイトのデザインなどを作っていけば良いと思います。

そうすると、インターネット上に自分のビジネスの世界観を体現した、サイトが出来上がります。

そして、インターネット上で文章や動画を使って、情報発信をし、サイトにアクセスを集めて、実際に集客していきます。

もし、何かオンライン上で販売しているのであれば、何か商品・サービスを購入してもらうのでも良いですし、店舗を構えているのであれば、実際にお店に来てもらうのでも良いです。

2-2.関係性を維持・深化させる仕組みを整える

この世界観を掲げた上で、新規のお客さんを集客するようになると、値段や機能やデザインではなく、自分の世界観に共鳴してくれて何か商品・サービスを購入してくれるという人が一定数出てきます。

そういうお客さんは、時代を超えて支持してくれる、リピーターになり得る可能性が非常に高いので、そういうお客さんと関係性を維持し、深めていく仕組みを作っていきます。

そういうお客さんとの関係性ができていれば、いつだってリピートしてくれます。

だからこそ、次に「この人たちと関係性を深めるには、どうすればいいのか?」を一回、考えてみるのも良いと思います。

一番、簡単なのは、自分のビジネスが目指す理想の未来(=コンセプト)にお客さんを連れて行くために、必要なものをできる範囲で提供してあげるということがあります。

例えば、英語のオンライン塾をやっていて、「世界のビジネスの現場で通用する英語力を身につける」が理想の未来として掲げれば、「世界のビジネスの現場で通用する英語力を身につけたい!」というビジネスマンが集まってきます。

ここに対して、メールマガジンを配信するのも一つの 手ですよね。

例えば、英語のオンライン塾の講座とは関係なく、そのオンライン塾を卒業後も「世界のビジネスの現場で通用する英語力を身につける」ために必要な価値のある情報発信をし続けると、関係性を維持して、深めることができます。

関係性が維持され、深まっている状態であれば、次に何か企画をやったとしても、一定数の数は来てくれます。

その他にも、卒業後にも定期的に集まれるような場を用意してあげるのも一つの手ですよね。

卒業後も先生と生徒同士が集まれれば、当然、英語に対するモチベーションも維持でき、関係性も維持・深化させることができます。

重要なのは、関係性を維持・深化し、リピートに繋げるためには、購入後や来店後にも、お客さんに接触し、価値を与え続けることです。

そうして、関係性が深まっていくことで、徐々にブランドとして認知されるようになります。

コミュニティは、リアルを介しても、インターネット上を介しても構築することができます。

リアルであれば、そういう場を用意するのが一番良いと思います。

インターネットであれば、メルマガやLINE@や会員制サイトを持って、「世界のビジネスの現場で通用する英語力を身につける」というような理想の未来に行くために必要なコンテンツを定期的に配信していくのが一番効率的で、効果が高いです。

特にメルマガを使って、ステップメールという機能を使えば、いつ誰がメルマガに登録したとしても、こちらが何通目にこのメールを配信してほしいと決めることができるので、0からでも関係性を構築していくことができます。

メルマガの書き方について知りたい人は「反応率と売上を劇的に上げるメルマガの書き方」をご覧ください。

理想の未来に行くためにお役立ちすること。

これこそが自分のビジネスの世界観に共鳴した人を時代を超えて支持してくれるリピーターにするための第一歩となります。

まとめ

では、最後に今日のまとめをしておきたいと思います。

今の時代というのは、選択肢過剰の時代で、同じようなものが溢れているため、何かを購入したり、選んだりするのがとてもストレスフルな時代です。

お客さんは、選ぶことに疲れ、直感的に違いが分かるものだけを選ぶ傾向になっています。

だからこそ、この時代には特にブランドというものが求められています。

ブランドというのは、その人にとっての究極の価値になるわけで、お客さんの立場からしてもブランドがいれば、何かを選んだりするストレスから解放されます。

つまり、ブランドになるというのが、究極的にリピートを増やすために重要になります。

ブランドになるために必要なのが、世界観(コンセプト、キャラクター、ストーリー、デザイン)と関係性を維持・深化させる仕組みです。

まずは、自分のビジネスの世界観を表現し、それに共感してくれる新規のお客さんを集める。

そして、何か購買行動があった後にも、理想の未来に行くためのお役立ちをしていくことで、関係性を維持し、深めていくことができます。

この自分のビジネスの世界観に共鳴させ、関係性を維持・深化させるというのがコミュニティ化です。

このコミュニティ化をすることができれば、ブランドを構築し、リピーターを増やし続けることができます。

このコミュニティは、リアルに場を設けて提供することもできますし、インターネット上で、メルマガや会員制サイトやLINE@などの情報発信ツールを使っても構築することができます。

今回は、以上になります。お疲れ様でした!

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中江 翔吾
名前:中江翔吾。職業:デザイナー&Web集客コンサルタント。一流のデザイナーからグラフィックデザインを学び、フリーランスのデザイナーとして活動を開始。その後、インターネットマーケティングを学び、独自のネット集客の仕組みを構築。現在は、デザインとネットマーケティングの視点から「コミュニティ集客術」を提唱し、個人を始め中小規模のビジネスモデルを運営している人たちに集客の仕組み作りを提供している。
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プロフィール
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中江 翔吾 / Shogo Nakae
グラフィックデザイナー / Webデザイナー / コンサルタント
1991年3月生まれ。大阪府出身。

はじめまして!ブランドクリエイターの中江翔吾と申します。

「CREATE A BRAND」をコンセプトに、ブランド構築や集客を起こしていくためのデザイン制作(Web、グラフィック)とコンサルティングを提供しています。

このブログでは、Webマーケティングのことを基軸に、ブランド論やマインドセット、雑多なビジネスコラムなんかを配信していきます。

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