2019.5.15 更新 | ブランディング戦略

リピーターを増やす極意とは?成功事例から手法までを一挙公開

リピーターを増やす極意とは?成功事例から手法までを一挙公開

どうも!ブランドクリエイターの中江です。今回は「リピーターを増やす極意とは?成功事例から手法までを一挙公開」というテーマでお話していきたいと思います。

「新しいお客さんは定期的に来ても中々リピーターに繋がらない…」「リピーターが増えないから、ビジネスが安定しない」という方は多いんじゃないでしょうか?

ビジネスは、リピーターがつかない限り、どんどん不安定になってきます。

リピーターになってくれなければ、常に集客に頭を悩ませ、新しいお客さんを開拓し続けざるを得なくなるからです。

でも、逆に、リピーターがたくさんいれば、ビジネスというのは、安定していきます。

新規のお客さんをわざわざ獲得するコストもいらないですし、商品単価が高くても商品は売れていきますし、お店をやっているなら、ずっと来店してくれます。

この記事を読んでいただいている人の中には、「リピーターを作るのは難しい…」と考えている人もいるかもしれませんね。

でも、実は正しい方法を地道に実践していけば、どんな業種・業界であれ、リピーターを作るのはそこまで複雑なことではありません。

そこで今回は、この「リピーターを増やすにはどうすればいいのか?」ということをテーマにして、あなたのビジネスにリピーターを増やすための戦略をお話ししていきたいと思います。

では、早速始めていきましょう!

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1.リピーターの意味とは

では、まずは「リピーターの意味とは」というテーマでお話していきます。

1-1.リピーターの価値と2種類のビジネス

ビジネスには以下の2種類があります。

  • 新規開拓し続けないと成立しないビジネス
  • 新規開拓しなくても自然発生的に口コミが広がるビジネス

まず、最初の新規開拓し続けないと成立しないビジネスについて。

こちらのビジネスは、常に新規集客のありとあらゆる施策を実行していかない限り成立しないというビジネスですね。

当然ですが、かなりビジネスモデルとしては不安定です。

例えば、どれだけブログやSNSなどで集客の仕組みを確立したとしても、そんな仕組みというのは時代が変われば、全く通用しなくなる可能性もあります。

これは実際に僕が見てきた事例ですが、2年前には月間で40万アクセスもあったブログが、今では月間1万アクセスになっているなんてことはざらにあります。

しかも、全く、これまでのロジックが通用しなくなり、軌道修正も不可で、そのブログを作り上げるのに2〜3年かかっていますが、また0からのスタートです。

他にも、とあるお店で、これまでは地域密着のチラシ集客で、10年間上手くいっていて、ノウハウも確立していました。

ですが、ある時を境に、文言もデザインのテイストも変えていないのに、いきなり集客力が半分以下に落ちて、それが続き、相談に来るなんてこともあります。

時代は常に動き続けているので、未来永劫続く、確固たる集客ノウハウなんてものは存在しませんし、そこは常に変わり続けます。

集客に頭を悩まし、そこにばかりエネルギーが取られてしまうと、本業での価値提供が疎かになってしまうという悪循環にもハマっていきます。

例えば、大学受験塾があるとします。

この大学受験塾が毎年毎年、集客だけに躍起になって、肝心の塾生指導にエネルギーと時間を注げず、生徒を導けなかったら、恐らく潰れるのは目に見えています。

一番理想的なのは、一度お客さんになった人がリピートしてくれること、自然発生的に口コミを広げてくれて、新しい新規の人を連れてきてくれることです。

これが2つ目のビジネスですね。

要は、ほぼ新規集客の施策が不要な状態ですね。

既存のお客さんがリピートし続けてくれるか、口コミで人を連れて来てくれる状態になれば、本当に楽です。

そうなれば、エネルギーをお客さんへの価値提供に注ぐことができます。

例えば、大学受験塾であれば、生徒の指導にです。

そうすると、生徒は成績が伸びて、成長していき、その成果がまた口コミされて、来期の集客に繋がっていくので、本当に良い循環が生まれていきます。

長く繁栄発展している企業というのは、そういう形で成り立っています。

1-2.今の時代はリピーターを作りやすい?

そして、実は、今の時代は、リピータを作りやすくなっています。

というのも、今の時代は選択肢過剰の時代だからです。

選択肢過剰の時代というのは、何を選ぶにしても選択肢があり過ぎるという時代です。

例えば、Tシャツ一枚を選ぶにしても、ZOZOTOWNにアクセスすれば、約7万点近くの商品がヒットします。

zozotown

昔であれば、こんなことはあり得ませんでした。

インターネットもなく、近所の店の服屋さんで選ぶしかないので、ここまでの点数の選択肢から選ぶことはありませんでした。

それは飲食店でもそうです。

食べログやぐるナビなどの口コミサイトが誕生し、ランチを食べるにしても、これまで数件だった選択肢が数十〜数百件になっています。

人は、膨大な選択肢を目の前にすると、非常にストレスを感じます。

選ぶためには、これだけ膨大な件数を比較して、吟味していかないと選べないからです。

当然、そんな膨大な数を詳細に吟味して選ぶことはできません。

だからどうなるのかというと、一目で違いがわかるものしか選ばれなくなります。

一目で違いがわからなければ、その他大勢と同じとみなされて、選ばれないか、価格競争に巻き込まれていきます。

例えば、スマートフォンですね。

携帯ショップに行ったことがある人はよく分かると思うんですが、はっきり言って、「どのスマホを選んだらいいのかよく分からない」というような状況に陥っていると思います。

新しい機種は、値段もそんなに変わらないし、機能もそんなに変わらないし、「何を買っても同じじゃないか」という印象を受けるからです。

でも、iPhoneだけは、あのシンプルなデザイン、操作性、世界観など、他のスマートフォンとは明らかに違い、新機種が出るたびに世の中の話題となり、発売日には手に入らないほどの人気を得ています。

iphone

しかも、iPhoneユーザーのリピート率は、非常に高いです。

例えば、ウォールストリートジャーナル紙の調査によると、「76%のiPhoneユーザーが再びiPhoneを選択」というデータが出ています。

また、SIMOnlyContracts社のRoshan Bholah氏はiPhoneのリピート率について

iPhoneユーザーの、盲目的ロイヤリティは実に興味深い。彼らは市場にある他の携帯電話を検討対象にすらしていない。その理由は純粋に、彼らがAppleを信じ、共にある感覚だからではないか

と述べています。

選択肢過剰の時代というのは、一言で言うなら、選ぶのが面倒くさい時代なのです。

だからこそ、一度、ユーザーにとって突き抜ける存在になることができれば、iPhoneのようにずっと、リピートされ、選ばれ続けるのです。

2.リピーターを獲得し続ける2つの方法

では、次にリピーターを獲得していくためにはどうすべきなのかということについてお話していきます。

2-1.圧倒的なブランドを構築する

まず、最初の方法というのが圧倒的なブランドを構築するということです。

ブランドというのは替えのきかない究極の価値のことです。

もっと具体的に言うのであれば、「スマートフォンを選ぶなら、iPhoneだよね」と比較検討なしに、自動選択されるような状態がブランドです。

では、ブランドを構築するためには一体、何から始めれば良いのか?

1.ブランドコンセプトの構築

まず、最初にやるべきなのは、ブランドコンセプトの構築です。

ブランドコンセプトの構築というのは、様々な選択肢がある中で「自分はどんな◯◯なのか」という世界観を決めることです。

これが一目でわかる違いを作る原型になります。

では、ブランドコンセプトを作るためには、まず、理想世界を作ることから始めます。

理想世界というのは「何を究極の価値(ゴール)とするのか?」という定義のことです。

例えば、中央タクシー株式会社という、長野県でNo.1の売上とサービスを誇るタクシー会社があります。

中央タクシー株式会社画像出典:http://funaifound.or.jp/report/chuotaxi/

このタクシー会社の理想世界はこうです。

私は社員に『タクシーの仕事というのは、お客さまの人生に触れる仕事だ』と言っています。『たかがタクシー、なんて考え方のやつは出て行け』と言うわけです。障害のあるお客様が、ときに障害があるがゆえに、生きる力が萎える時もあると思います。そのときに中央タクシーに乗って、運転手の働いている姿や接遇、人柄に触れたときに、生きていくための力を得ることができるとおっしゃってくれている…このお客さまに、生きているための力を私たちは与えている、つまり、この障害のあるお客様の人生に触れているんだと。私たちは、このおばあちゃんの幸せを作っているのです。こんな素晴らしい仕事はないでしょう『日本で一番大切にしたい会社3』坂本 光司

タクシー会社の基本的な価値は、「お客さんを車に乗せて、A地点からB地点へ移動する」ことです。

そういう風にタクシーの仕事の価値を捉えている人は多いです。

ですが、そういう風に捉えられてしまうと、タクシー会社というのは一気に価格競争に巻き込まれます。

というのも、車さえあれば、A地点からB地点まで移動することなんて、どんなタクシー会社であれできるからです。

だから、違いがわからず、値段で勝負するしかなくなるのです。

ですが、この中央タクシー株式会社は違います。

タクシーの仕事というのは「お客様の人生に触れる」ことだというのです。

自分たちの接客や姿勢で乗車するお客さまに生きる活力を与えていく、それこそがタクシーの価値だと定義しているのです。

まず重要なのは、このように、ウチはこういうタクシー会社を目指していると提示することです。

どういうタクシー会社なのかを提示するだけでも、違いが明確になります。

なので、まずは、

  • どんな人に
  • どうなってもらう

ことが究極の価値なのかを言語化するようにしましょう。

ブランドコンセプトについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

ブランドコンセプトとは?具体例から効果的な作り方まで完全解説

自分のビジネスに強力なブランドコンセプトがあるだけで圧倒的に差別化ができ、売上を上げる事ができます。今回は、このコンセプトの作り方を解説していきます。

2.ブランドコンセプトの体現

また、ブランドコンセプトを構築した後に重要になるのは、それを体現していくということです。

体現することがなければ、どれだけ素晴らしいブランドコンセプトを作ろうが、意味がありません。

中央タクシーは、まさに自分たちが掲げたブランドコンセプトを体現しています。

お客様の人生に触れる仕事だということを意識し、高齢者には手を貸し、買い物袋を運び、傘がないお客様には傘をあげたり、徹底したドアサービスをするなど、タクシー会社としての理想的なサービスを提供しています。

ある時、タクシーには乗れないほどのサイズの電動車椅子に乗っていたお客様がいたそうです。

普通なら、そういう場合は断りますが、この時、担当した乗務員の人は、バッテリーを外せばなんとか乗れるかもしれないと考え、時間をかけて、バッテリーを取り外し、なんとか乗るようにしたそうです。

もしかしたら、その時間に別の一人を乗せて、売上を伸ばすことができたかもしれません。

効率性や利益を考えたら、普通のタクシー会社はそこまではしません。

でも、そんなものよりも大切にしているものがあるからこそ、多くの人にとってのブランドとなるのです。

実際に、こんなことがあったそうです。

雨が降っているとき、長野駅に向かっていくと、前方の車道ギリギリのところで、おばあちゃんが傘もささずに立っているのが見えた。雨に濡れてびしょびしょです。「どうしたんだろう?」と思ったら、私の車に気がついたおばあちゃんが、荷物を置いて手をあげました。『私、待ってた。中央さん待ってたんだよ、私』と言ってくれました。雨宿りをしているとタクシーは拾えませんから、車道ギリギリで雨に打たれながらタクシーを待っていたそうです。『私、待ってましたよーっ』て、ビショビショに濡れていたおばあちゃんの言葉を聞いたとき、私は、この会社の一員であることに誇りを感じました。

普通、あり得ないですよね。

わざわざ、雨も降っていて、びしょ濡れになるのに、中央タクシーを拾うためだけに、車道で待っているんですから。

そんな中央タクシーの利用は、9割電話予約で埋まっています。

リピーターの割合が非常に高いんですよね。

また、タクシー業界の9割以上の会社が赤字と言われる中、タクシーの台数が100台ほどしかないにも関わらず、売上15億円という大手と同じ規模の結果も出し続けています。

2-2.お客さんのことを感じ、理解する

また、ブランドコンセプトを構築したとしても、現実的な制約(資金や人材など)があり、全ては体現できないという場合もあると思います。

ですが、そんな場合でも、リピーターを獲得するためにやれることがあります。

それが「お客さんのことを感じ、理解する」ことです。

例えば、千葉県の船橋市に「船橋アンデルセン公園」というテーマパークがあります。

アンデルセン公園は、世界最大の旅行口コミサイトの「トリップアドバイザー」の日本のテーマパーク部門で、東京ディズニーランド、東京ディズニーシーに次ぐ、第3位に輝いたテーマパークです。

船橋アンデルセン公園
画像出典:https://www.city.funabashi.lg.jp/

この公園自体は市の所有物であり、それこそディズニーランドやUSJなどの大規模テーマパークに比べると使える予算は限られています。

当然ですが、最新のジェットコースターなど入れる余裕はありません。

ですが、アンデルセン公園は、USJを抑えて、日本のテーマパークの第3位に輝いているんですね。

なぜかというと、アンデルセン公園が家族三世代を熱狂させるようなテーマパークであり、多くのリピーターを獲得しているからです。

リピート率は、なんと7割を超えています。

でも、数年前までは、アンデルセン公園は、ここまで賑わっていませんでした。

園内には、あまり人が入っておらず、閑古鳥が鳴いているような一地方のテーマパークで、来場者数も現在の半分ほどでした。

それを立て直したのが、園長として就任した「細谷順子」さんです。


画像出典:https://www.tv-tokyo.co.jp/

細谷さんは、ここまでリピート率を高めるために、一体何をしたのか?

使える予算も年間では限られているので、派手に広告を打つことなどはできません。

まず、細谷さんがしたことは、園内を歩き回ることでした。

  • どんなお客さんが来ているのか?
  • お客さんはどんなことに喜びを感じているのか?
  • スタッフはどんなふうに働いているのか?

などを徹底的に観察したそうです。

そうして、見えてきたものがあります。

例えば、来場者の多くが、お花を目当てに見に来たり、撮影しにくること。

なので、園内は

  • 春は桜
  • 夏はひまわり
  • 秋はコスモス
  • 冬はアイスチューリップ

というように年中、お花が咲き誇っているような環境を作りました。

また、花も、固定ではなく、毎年、品種も入れ替え、かなり希少価値が高い品種も集めています。

後は、家族連れが休みの日に来やすいように、園内でテントや飲食物の持ち込みをOKにしました。

お金はかからない施策ですが、これは家族連れにとっては節約になりますし、とても満足度が上がります。

普通であれば、テーマパークは、利益を上げたいので、飲食物の持ち込みは禁止で、園内で飲食物を購入したり、飲食店を利用してもらうことになってます。

まさに、お客さんの立場に立った施策ですね。

また、入園料は

  • 大人:900円
  • 小学生:200円
  • 65歳以上:無料

とかなりリーズナブル。

また、園内で楽しめる、乗馬体験、似顔絵、ミニ鉄道などの乗り物は基本的に100円なので、家族4人で遊んでも1日3000円も使わないということも多く、費用に対する満足度が非常に高いのです。

普通のテーマパークだと、1人あたり5000円以上の費用はかかるので、家計にとっても優しいですよね。

その上、園内での満足度も高ければ、リピートするに決まっています。

このようにお客さんの気持ちを感じようとし、理解し、その場ですぐに動け、満足度を高められることは山ほどあります。

そういうところからもリピート率というのは高めていくことができるのです。

3.リピータのまとめ

では、最後に今回のまとめをしておきたいと思います。

まず、リピーターの価値についてお話しました。

自分のビジネスでリピーターが定着するようになると、新規開拓しなくても自然発生的に口コミが広がるようになっていきます。

そういう状態を作ることができると、集客にエネルギーを割く必要がなくなり、本業に更にエネルギーを注げて、長く繁栄していく循環を生み出せるようになります。

また、今は、選択肢過剰の時代であるらこそ、一つ突き抜けた何かを持っているだけで選ばれるので、リピーターが作りやすい時代でもあります。

そして、最後にリピーターを獲得する方法についてもお伝えしました。

リピーターを獲得方法としては

  • 圧倒的なブランドを構築する
  • お客さんのことを感じ、理解する

という二つの方法を紹介しました。

特にお客さんのことを感じ、理解しようとすることは、今、資金がなくてもできることは山のようにあると思うので、ぜひ、取り組んでもらえたらと思います。

では、今回は以上になります!

お疲れ様でした!

                       

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